Management de la qualité selon ISO 9000 version 2000

Le management de la qualité appelé encore gestion de la qualité est définie par l’ISO 2000, norme
dédiée aux principes essentiels et vocabulaires des systèmes de management de la qualité comme
étant : « Un ensemble d’activités coordonnées permettant d’orienter et de contrôler un organisme
en matière de qualité »
Le management de qualité est constitué de 4 parties ou activités :
- La planification de la qualité : partie du management de la qualité axée sur la définition
des objectifs qualité et la spécification des processus opérationnels et des ressources
afférentes nécessaires pour atteindre les objectifs qualité.
- La maîtrise de la qualité : partie du management de la qualité axée sur la satisfaction des
exigences pour la qualité.
- L’assurance de la qualité : partie du management de la qualité visant à donner cnfiance
en ce que les exigences pour la qualité soient satisfaites.
- L’amélioration de la qualité : partie du management de la qualité axée sur
l’accroissement de la capacité à satisfaire aux exigences de la qualité.
Un système de management de la qualité est définie comme étant un système permettant d’établir la
politique qualité et les objectifs qualité et d’atteindre ces objectifs.
Les normes révisées relatives au système de management de la série ISO 9000 :2000 sont fondées sur
huit principes de management. Ces huit principes de managements sont définis dans ISO 9000 :2000,
Système de management de la qualité : principes essentiels et vocabulaires et dans l’ISO 9004 :2000,
Système de management de la qualité : lignes directives pour l’amélioration des performances.
Les 8 principes sont : écoute client, leadership, implication du personnel, approche processus,
management par approche système, amélioration continue, approche factuelle pour la prise de
décision, relations mutuellement bénéfiques avec les fournisseurs.
Principe 1 : Ecoute client
Les organismes dépendent de leurs clients, il convient donc qu’ils en comprennent les besoins
présents et futurs, qu’ils satisfassent leurs exigences et qu’ils s’efforcent d’aller au devant de leurs
attentes.
Avantages clés :
- Augmentation des recettes et des parts de marché résultant de la souplesse et de la
rapidité des réactions face aux opportunités du marché.
- Efficacité accrue dans l’utilisation de l’organisme pour augmenter la satisfaction du
client.

Normes d􀂶ISO Version 2000

La famille ISO 9000 versions 1994 comptait quelques 27 normes et documents. Les utilisateurs
de ces normes se sont particulièrement inquiétés de cette prolifération. Pour y remédier , le comité
technique ISO TC/176 a convenu que la famille ISO 9000 DE Management de la qualité de l’an
2000 ne comprendra que 4 normes étayées par un nombre considérablement réduit d’autres
documents (Normes de lignes directives, brochures,rapports techniques, specification techniques).
Dans la mesure du possible les éléments essentiels des 27 normes sont intégrés dans 4 normes
principales et deux rapports techniques qui sont :
ISO 9000 : Système de management de la qualité : Principes essentiels et vocabulaires.
ISO 9001 : Système de management de la qualité : Exigences
ISO 9004 : Système de management de la qualité : Lignes directives pour l’amélioration de la
performance.
ISO 19011 : Lignes directives relatives aux audits de système de management qualité et
environnemental.
Les 2 rapports techniques :
- L’un représente la « carte routière » de cette famille 2000
- L’autre représente les principes de management appliqués à la qualité
¾Des 3 modèles ISO (9001/2 /3) il n’en reste plus qu’un, la norme ISO 9001 qui est la seule
norme d’exigences. Les normes ISO9002 et 9003 disparaissaient.

ZNormes ISO version 1994

Les normes ISO 9000 ont été conçues dés 1987, puis révisées en 1994, par l’Organisation
Internationale de Normalisation pour donner un langage commun à l’assurance qualité qui résulte
d’un consensus international .Ces mêmes normes ont été homologuées en tant que normes marocaines
à partir de 1995 sous la dénomination NMISO 9000. En se conformant aux normes internationales,
l’entreprise devient de classe mondiale et s’ouvre sur tous les marchés extérieurs en inspirant
confiance au client. Grâce à la norme ISO par exemple, le fournisseur assure son acheteur que les
procédures qualité ont été respectées, les non conformités isolées et l’épanouissement de mesure

A quoi correspondent les normes ISO ?

nQu’est ce que l’ISO
A quoi correspondent les normes ISO ?
L’Organisation Internationale de la normalisation est une fédération mondiale d’organismes
nationaux de normalisation de quelques 140 pays, à raison d’un organisme par pays.
L’ISO est une organisation non gouvernementale, créée en 1947. Elle a pour mission de
favoriser le développement de la normalisation et des activités connexes dans le monde, en
vue de faciliter entre les nations les échanges de biens et services et de développer la
coopération dans les domaines intellectuel, scientifique, technique et économique.
Les travaux de l’ISO aboutissent à des accords internationaux qui sont publiés sous la forme
de Normes Internationales.
ISO est un mot dérivé du grec ISO, signifiant « égal ». Du sens » égal » à la notion de
« Norme », le cheminement conceptuel menant au choix d’ « ISO » comme nom de
l’organisation est facile à saisir. En outre le nom ISO est utilisé dans le monde entier pour
désigner l’organisation ce qui évite la pléthore de sigles qui découlerait de la traduction de
l’expression « organisation internationale de normalisation » dans les langues nationales des
différents membres de l’organisation. Quel que soit le pays, la forme abrégée du nom de
l’organisation est toujours ISO

L’existence des normes non harmonieuses pour des technologies semblables, dans des pays ou
des régions différents, peut contribuer à ce qu’on appelle des « obstacles techniques au commerce ».
Les industries tournées vers l’exportation ont depuis longtemps senti la nécessité de s’accorder sur des
normes mondiales pour aider à rationaliser le processus des échanges internationaux C’est cet objectif
qui a présidé à la création de l’ISO.

Etapes de la mise en place de l􀂶assurance qualité :

Un programme d’assurance qualité est basé sur un ensemble de pratique qui consistent à définir par
écrit les méthodes de travaux pour que chaque employé connaisse bien ses responsabilités et possède
les compétences voulues, à préciser les circuits des pièces et des documents et à livrer des pièces de
bonne qualité. Toutes ces exigences sont habituellement consignées dans une documentation qualité
(manuel, procédure, instruction de travail qui permet de répondre aux questions suivantes : qui fait
quoi ? comment ? quand ? où ?
La mise en 􀂰uvre d’un système d’assurance qualité se déroule généralement en six phases :
a/ - Engagement de la direction : la direction de l’entreprise doit d’abord se fixer des objectifs
qualité, connaître les exigences applicable, définir le domaine à couvrir par le système qualité,
sélectionner la norme adéquate, identifier les moyens nécessaires et choisir la démarche à adopter.
Ensuite, elle doit préciser la politique qualité de l’entreprise et s’engager à mettre en place les moyens
nécessaires à la réussite de la démarche retenue.
exigences de la norme visée s’avère nécessaire, soit pour s’assurer que le système qualité appliqué
correspond aux exigences requises, soit pour se mettre à niveau.
Cette évaluation permet d’apprécier l’aptitude de l’entreprise à répondre aux exigences de la norme
retenue et de proposer par la suite un plan d’actions adapté en vue d’apporter les améliorations.
c/ - Définition d􀂶un plan d􀂶actions: Si l’évaluation révèle des faiblesses et des pistes d’amélioration,
un plan d’actions doit être élaboré en concertation et en collaboration avec les différents responsables
concernés dans l’entreprises. Ce plan d’actions définit les moyens, le calendrier détaillé et les actions
à mettre en 􀂰uvre pour élaborer, améliorer ou mettre en place un système qualité documenté et
conforme aux objectifs de la politique qualité.
d/ - Mise en application du plan d􀂶actions: La réalisation du plan d’actions adopté par la direction
de l’entreprise repose sur une démarche participative impliquant l’ensemble du personnel et basée sur
des actions de sensibilisation, de formation, de pilotage, de conseil, de revue documentaire et de suivi.
Cette méthode aboutit à l’élaboration ou à l’amélioration des moyens documentaires du système :
manuel qualité, procédures, instructions de travaux, formulaires, plan qualité.
e/ - Pré audit: Après la mise en place de système qualité il est nécessaire de réaliser un audit de
confirmation. Le but de cet audit est de s’assurer de la conformité du système par rapport aux
exigences applicables et de vérifier l’efficacité de son fonctionnement. Cet audit préfigurera l’audit de
certification.
f/ - Certification: L’audit de certification est mené par un organisme de certification indépendant. Au
Maroc c’est le ministère de l’industrie, du commerce, de l’énergie et des mines qui assure la gestion
du système national de certification

􀀯􀂶assurance qualité

Définition : (ISO 8402)
L’assurance qualité est l’ensemble des activités préétablies et systématiques mises en 􀂰uvre dans le
cadre du système qualité et démontrées en tant que besoin, pour donner la confiance appropriée en ce
qu’une entité satisfera aux exigences pour la qualité.
L’assurance qualité vise à garantir la qualité d’un produit, ou d’un service grâce à la maîtrise des
processus.
Pourquoi l􀂶assurance qualité?
Pour répondre :
- Aux besoins et à la confiance des clients.
- A des références contractuelles.
- A la maîtrise des processus.
Au niveau de l’entreprise, l’assurance qualité poursuit trois objectifs : la prévention, la vérification et
la démonstration

Les 10 commandements de la qualité totale

Les 10 commandements de la qualité totale
1 - Se mettre à l’écoute du client, mesurer en permanence sa satisfaction et viser l’excellence.
2 - Impliquer fortement et durablement le management dans la démarche et former l’encadrement
aux enjeux et concepts du management par la qualité totale.
3 - Définir des objectifs qualité pertinents en cohérence avec l’affection des ressources nécessaires
au plan d’amélioration de la qualité et mettre en place des indicateurs de mesure et de suivi des
progrès réalisés.
4 - Construire des structures de travaux appropriés (comité, qualité, groupe de travail),
responsabiliser les équipes et lancer l’ameliration de la qualité dans le travail quotidien
5 -Investir massivement dans l’éducation de l’ensemble du personnel pour faire évoluer les
mentalités et les comportements.


6 -Développer les compétences du personnel et former les membres des équipes à l’utilisation de
méthodes et d’outils appropriés
7 - Mettre en place un système de recueil des suggestions du personnel et de reconnaissance des
mérites des individus et des équipes.
8 - Communiquer fortement sur les objectifs de la démarche et sur les résultats obtenus pour
accroître la motivation dans le travail
9 - Inciter les fournisseurs à mettre en place des programmes d’amélioration de la qualité et les
évaluer périodiquement en fonction de critères hiérarchisés (fiabilité, délai, service, prix…)
10- Adapter la démarche au contexte socioculturel de l’entreprise et éviter l’application aveugle se
systèmes « clé en main »