samedi 13 août 2011

Management de la qualité selon ISO 9000 version 2000

Le management de la qualité appelé encore gestion de la qualité est définie par l’ISO 2000, norme
dédiée aux principes essentiels et vocabulaires des systèmes de management de la qualité comme
étant : « Un ensemble d’activités coordonnées permettant d’orienter et de contrôler un organisme
en matière de qualité »
Le management de qualité est constitué de 4 parties ou activités :
- La planification de la qualité : partie du management de la qualité axée sur la définition
des objectifs qualité et la spécification des processus opérationnels et des ressources
afférentes nécessaires pour atteindre les objectifs qualité.
- La maîtrise de la qualité : partie du management de la qualité axée sur la satisfaction des
exigences pour la qualité.
- L’assurance de la qualité : partie du management de la qualité visant à donner cnfiance
en ce que les exigences pour la qualité soient satisfaites.
- L’amélioration de la qualité : partie du management de la qualité axée sur
l’accroissement de la capacité à satisfaire aux exigences de la qualité.
Un système de management de la qualité est définie comme étant un système permettant d’établir la
politique qualité et les objectifs qualité et d’atteindre ces objectifs.
Les normes révisées relatives au système de management de la série ISO 9000 :2000 sont fondées sur
huit principes de management. Ces huit principes de managements sont définis dans ISO 9000 :2000,
Système de management de la qualité : principes essentiels et vocabulaires et dans l’ISO 9004 :2000,
Système de management de la qualité : lignes directives pour l’amélioration des performances.
Les 8 principes sont : écoute client, leadership, implication du personnel, approche processus,
management par approche système, amélioration continue, approche factuelle pour la prise de
décision, relations mutuellement bénéfiques avec les fournisseurs.
Principe 1 : Ecoute client
Les organismes dépendent de leurs clients, il convient donc qu’ils en comprennent les besoins
présents et futurs, qu’ils satisfassent leurs exigences et qu’ils s’efforcent d’aller au devant de leurs
attentes.
Avantages clés :
- Augmentation des recettes et des parts de marché résultant de la souplesse et de la
rapidité des réactions face aux opportunités du marché.
- Efficacité accrue dans l’utilisation de l’organisme pour augmenter la satisfaction du
client.

Normes d􀂶ISO Version 2000

La famille ISO 9000 versions 1994 comptait quelques 27 normes et documents. Les utilisateurs
de ces normes se sont particulièrement inquiétés de cette prolifération. Pour y remédier , le comité
technique ISO TC/176 a convenu que la famille ISO 9000 DE Management de la qualité de l’an
2000 ne comprendra que 4 normes étayées par un nombre considérablement réduit d’autres
documents (Normes de lignes directives, brochures,rapports techniques, specification techniques).
Dans la mesure du possible les éléments essentiels des 27 normes sont intégrés dans 4 normes
principales et deux rapports techniques qui sont :
ISO 9000 : Système de management de la qualité : Principes essentiels et vocabulaires.
ISO 9001 : Système de management de la qualité : Exigences
ISO 9004 : Système de management de la qualité : Lignes directives pour l’amélioration de la
performance.
ISO 19011 : Lignes directives relatives aux audits de système de management qualité et
environnemental.
Les 2 rapports techniques :
- L’un représente la « carte routière » de cette famille 2000
- L’autre représente les principes de management appliqués à la qualité
¾Des 3 modèles ISO (9001/2 /3) il n’en reste plus qu’un, la norme ISO 9001 qui est la seule
norme d’exigences. Les normes ISO9002 et 9003 disparaissaient.

ZNormes ISO version 1994

Les normes ISO 9000 ont été conçues dés 1987, puis révisées en 1994, par l’Organisation
Internationale de Normalisation pour donner un langage commun à l’assurance qualité qui résulte
d’un consensus international .Ces mêmes normes ont été homologuées en tant que normes marocaines
à partir de 1995 sous la dénomination NMISO 9000. En se conformant aux normes internationales,
l’entreprise devient de classe mondiale et s’ouvre sur tous les marchés extérieurs en inspirant
confiance au client. Grâce à la norme ISO par exemple, le fournisseur assure son acheteur que les
procédures qualité ont été respectées, les non conformités isolées et l’épanouissement de mesure

A quoi correspondent les normes ISO ?

nQu’est ce que l’ISO
A quoi correspondent les normes ISO ?
L’Organisation Internationale de la normalisation est une fédération mondiale d’organismes
nationaux de normalisation de quelques 140 pays, à raison d’un organisme par pays.
L’ISO est une organisation non gouvernementale, créée en 1947. Elle a pour mission de
favoriser le développement de la normalisation et des activités connexes dans le monde, en
vue de faciliter entre les nations les échanges de biens et services et de développer la
coopération dans les domaines intellectuel, scientifique, technique et économique.
Les travaux de l’ISO aboutissent à des accords internationaux qui sont publiés sous la forme
de Normes Internationales.
ISO est un mot dérivé du grec ISO, signifiant « égal ». Du sens » égal » à la notion de
« Norme », le cheminement conceptuel menant au choix d’ « ISO » comme nom de
l’organisation est facile à saisir. En outre le nom ISO est utilisé dans le monde entier pour
désigner l’organisation ce qui évite la pléthore de sigles qui découlerait de la traduction de
l’expression « organisation internationale de normalisation » dans les langues nationales des
différents membres de l’organisation. Quel que soit le pays, la forme abrégée du nom de
l’organisation est toujours ISO

L’existence des normes non harmonieuses pour des technologies semblables, dans des pays ou
des régions différents, peut contribuer à ce qu’on appelle des « obstacles techniques au commerce ».
Les industries tournées vers l’exportation ont depuis longtemps senti la nécessité de s’accorder sur des
normes mondiales pour aider à rationaliser le processus des échanges internationaux C’est cet objectif
qui a présidé à la création de l’ISO.

Etapes de la mise en place de l􀂶assurance qualité :

Un programme d’assurance qualité est basé sur un ensemble de pratique qui consistent à définir par
écrit les méthodes de travaux pour que chaque employé connaisse bien ses responsabilités et possède
les compétences voulues, à préciser les circuits des pièces et des documents et à livrer des pièces de
bonne qualité. Toutes ces exigences sont habituellement consignées dans une documentation qualité
(manuel, procédure, instruction de travail qui permet de répondre aux questions suivantes : qui fait
quoi ? comment ? quand ? où ?
La mise en 􀂰uvre d’un système d’assurance qualité se déroule généralement en six phases :
a/ - Engagement de la direction : la direction de l’entreprise doit d’abord se fixer des objectifs
qualité, connaître les exigences applicable, définir le domaine à couvrir par le système qualité,
sélectionner la norme adéquate, identifier les moyens nécessaires et choisir la démarche à adopter.
Ensuite, elle doit préciser la politique qualité de l’entreprise et s’engager à mettre en place les moyens
nécessaires à la réussite de la démarche retenue.
exigences de la norme visée s’avère nécessaire, soit pour s’assurer que le système qualité appliqué
correspond aux exigences requises, soit pour se mettre à niveau.
Cette évaluation permet d’apprécier l’aptitude de l’entreprise à répondre aux exigences de la norme
retenue et de proposer par la suite un plan d’actions adapté en vue d’apporter les améliorations.
c/ - Définition d􀂶un plan d􀂶actions: Si l’évaluation révèle des faiblesses et des pistes d’amélioration,
un plan d’actions doit être élaboré en concertation et en collaboration avec les différents responsables
concernés dans l’entreprises. Ce plan d’actions définit les moyens, le calendrier détaillé et les actions
à mettre en 􀂰uvre pour élaborer, améliorer ou mettre en place un système qualité documenté et
conforme aux objectifs de la politique qualité.
d/ - Mise en application du plan d􀂶actions: La réalisation du plan d’actions adopté par la direction
de l’entreprise repose sur une démarche participative impliquant l’ensemble du personnel et basée sur
des actions de sensibilisation, de formation, de pilotage, de conseil, de revue documentaire et de suivi.
Cette méthode aboutit à l’élaboration ou à l’amélioration des moyens documentaires du système :
manuel qualité, procédures, instructions de travaux, formulaires, plan qualité.
e/ - Pré audit: Après la mise en place de système qualité il est nécessaire de réaliser un audit de
confirmation. Le but de cet audit est de s’assurer de la conformité du système par rapport aux
exigences applicables et de vérifier l’efficacité de son fonctionnement. Cet audit préfigurera l’audit de
certification.
f/ - Certification: L’audit de certification est mené par un organisme de certification indépendant. Au
Maroc c’est le ministère de l’industrie, du commerce, de l’énergie et des mines qui assure la gestion
du système national de certification

􀀯􀂶assurance qualité

Définition : (ISO 8402)
L’assurance qualité est l’ensemble des activités préétablies et systématiques mises en 􀂰uvre dans le
cadre du système qualité et démontrées en tant que besoin, pour donner la confiance appropriée en ce
qu’une entité satisfera aux exigences pour la qualité.
L’assurance qualité vise à garantir la qualité d’un produit, ou d’un service grâce à la maîtrise des
processus.
Pourquoi l􀂶assurance qualité?
Pour répondre :
- Aux besoins et à la confiance des clients.
- A des références contractuelles.
- A la maîtrise des processus.
Au niveau de l’entreprise, l’assurance qualité poursuit trois objectifs : la prévention, la vérification et
la démonstration

Les 10 commandements de la qualité totale

Les 10 commandements de la qualité totale
1 - Se mettre à l’écoute du client, mesurer en permanence sa satisfaction et viser l’excellence.
2 - Impliquer fortement et durablement le management dans la démarche et former l’encadrement
aux enjeux et concepts du management par la qualité totale.
3 - Définir des objectifs qualité pertinents en cohérence avec l’affection des ressources nécessaires
au plan d’amélioration de la qualité et mettre en place des indicateurs de mesure et de suivi des
progrès réalisés.
4 - Construire des structures de travaux appropriés (comité, qualité, groupe de travail),
responsabiliser les équipes et lancer l’ameliration de la qualité dans le travail quotidien
5 -Investir massivement dans l’éducation de l’ensemble du personnel pour faire évoluer les
mentalités et les comportements.


6 -Développer les compétences du personnel et former les membres des équipes à l’utilisation de
méthodes et d’outils appropriés
7 - Mettre en place un système de recueil des suggestions du personnel et de reconnaissance des
mérites des individus et des équipes.
8 - Communiquer fortement sur les objectifs de la démarche et sur les résultats obtenus pour
accroître la motivation dans le travail
9 - Inciter les fournisseurs à mettre en place des programmes d’amélioration de la qualité et les
évaluer périodiquement en fonction de critères hiérarchisés (fiabilité, délai, service, prix…)
10- Adapter la démarche au contexte socioculturel de l’entreprise et éviter l’application aveugle se
systèmes « clé en main »

Comment réussir une démarche qualité

La mise en place réussie de la démarche qualité suppose les facteurs suivants :
1- L’implication résolue, visible et permanente du management :
« Pas de qualité sans engagement de la hiérarchie »
La hiérarchie doit être engagée à travers :
- Une vision ambitieuse à long terme : Ce qui permet de susciter et d’entretenir
l’enthousiasme du personnel
- Une stratégie cohérente : Ce qui permet de gagner et de conserver la confiance des
clients et de coordonner efficacement les efforts de tous les partenaires de l’entreprise
(personnel, fournisseur, environnement…)
2- Le management du progrès et le management quotidien :
« Pas de qualité sans le souci du quotidien »
Le management du progrès consiste à décliner les politiques de l’entreprise en objectifs pour
chaque fonction, chaque niveau est de définir les moyens correspondants. Ainsi chacun peut situer
son travail dans un processus général et mesurer l’importance de sa contribution à la qualité finale
et aux résultats de l’entreprise
Le management doit être impliqué d’une manière effective sur le terrain en procédant
périodiquement à des audits pour s’assurer du suivi des orientations et pour prêter attention aux
subordonnées en les écoutant
3- L’éducation et la formation des acteurs :
« Pas de qualité sans compétence et pas de compétence sans formation »
La formation (Initiale au continue) permet d’améliorer les performances des individus. Elle devra
être accès sur le travail d’équipe (cercle de qualité, groupe d’amélioration de la qualité)
4- La communication et l’animation des hommes :
« Pas de qualité sans concertation »
Communiquer aux membres du personnel l’ensemble des informations qui positionnent
l’entreprise dans son environnement est un excellent moyen de les impliquer et surtout de leur
montrer la volonté de l’entreprise de s’engager sincèrement envers eux
6- La formalisation des relations clients- fournisseurs pour optimiser les processus :
« Pas de qualité sans amélioration des processus »
Dans le cadre d’une démarche de progrès, les relations clients -fournisseurs permettent de mieux
traiter les problèmes d’inter face, de décloisonner les entités et de stimuler en permanence
l’amélioration de la performance globale de l’entreprise

Les 5 impératifs de la qualité totale

1- La conformité : Il faut proposer au client un produit ou un service conforme à ses besoins en
terme de prestation, de coût et de modalité de mise à disposition
2- La prévention : Pour parvenir à la conformité, il faut mener des actions préventives le plus en
amont possible dans le processus pour éviter les défaillances
3- L’excellence : La pleine satisfaction du client et l’excellence du fonctionnement de l’entreprise
sont obtenues lorsque l’entreprise s’efforce de tendre vers le zéro défaut (zéro stock, zéro
délais, zéro panne, zéro papier, zéro mépris)
4- La mesure : La qualité doit être régulièrement mesurée et évaluée. La mesure permet de
connaître le niveau de conformité aux exigences et d’identifier les écarts ou défauts devant
donner lieu à des actions correctives
5- La responsabilisation : La qualité repose sur une politique de mobilisation de toutes les
intelligences de l’entreprise, à tous les niveaux de la hiérarchie. Elle doit être performante de
la base au sommet. La qualité est en fait une chaîne et la faiblesse en qualité d’un seul maillon
peut à elle seule détruire toute l’efficacité de l’ensemble

Les enjeux de la qualité

Les enjeux économiques : La libre concurrence et la limitation des ressources impose à l’entreprise de
faire mieux (en terme de qualité, de variété de produit, satisfaction client)
avec moins (en terme de ressources, d’énergie)
Les enjeux financiers : La non qualité coûte cher à l’entreprise et à la collectivité (erreurs, rebuts,
retards, retours après vente, réunions inutiles, arrêt de machine….
ªC’est en investissant dans les démarches qualité que l’entreprise peut
réduire les coûts de la non qualité.
Les enjeux humains : La qualité mobilise les salariés et les implique dans la vie de l’entreprise. Elle
leur permet d’améliorer leur courbe d’expérience personnelle et de
développer leurs compétences
Les enjeux sociétaux : L’entreprise contribue à la valorisation de son environnement aux plans
économiques, sociables, culturels, écologiques… en le faisant profiter de
ses compétences (éliminer les déchets et la pollution, éviter tout gaspillage
d’énergie, et ou de matière première)

Aperçu de la composition de la démarche qualité

La démarche de la qualité totale s’emploie à :
- éliminer systématiquement les gaspillages
- mesurer
- maîtriser les processus par l’assurance qualité
- soigner la relation client/fournisseur
- imposer la communication interne
- encourager une réflexion stratégique permanente
- respecter et responsabiliser les hommes
- souder les équipes

- consolider le leadership du patron garant de la cohésion du groupe
La qualité totale dans son environnement
Dans une démarche de qualité totale, l’entreprise n’est pas une entité isolée, tournée
simplement vers ses profits, elle est un acteur majeur de la vie sociale, partenaire de la collectivité.
Elle évitera de constituer la moindre gêne à son voisinage et maîtrisera les problèmes de pollution.
Dans le meilleur des cas, elle soutiendra son environnement par des actions économiques, culturelles
ou sportives. Elle fera partager ses expériences, ses connaissances, ses talents, consciente qu’un
combat pour la qualité ne peut se mener que dans un monde préparé à la reconnaissance et à la
soutenir




La qualité totale

Champs d􀂶action et objectifs de la qualité totale
Une démarche de qualité totale engage plusieurs éléments essentiels :
- L’engagement de la direction qui applique une stratégie qualité.
- La mise en 􀂰uvre de tout le potentiel humain de l’entreprise.
- L’assurance qualité.
- La saisie et le traitement des données permettant une approche objectives et pragmatique de la
réalité.
- Le progrès permanent s’appuyant sur la résolution des problèmes.
- La prise en compte de l’environnement.
- Le constat de résultats réels du point de vue de la satisfaction des clients et de la performance
économique.
Une démarche de qualité totale doit conduire à ce que l’entreprise soit durablement performante en
donnant satisfaction aux clients, au personnel, aux fournisseurs, aux partenaires, aux actionnaires.
Dans la démarche de qualité totale on utilise la notion de coût d’obtention de la qualité (COQ) qui est
composé de trois rubriques : la prévention, l’évaluation et les défaillance.
La qualité totale s’emploie à réduire le COQ par un investissement massif dans la prévention pour
éliminer la défaillance et si possible de réduire les coûts d’évaluation de la qualité.

Qualité et processus de mise en marché d􀂶un produit PArti 2

Comparer et donc examiner les rapports de ressemblances et de différences, les rapprocher en
vue d’une mise en parallèle
- Le mieux disant : C’est l’offre qui propose le meilleur qualité prix.
- Il appartient à chaque client de donner sa propre définition du mieux disant en définissant les
aspects de la prestation attendues qui au vu du projet, ont le plus d’importance (Terme de
délais, efforts en assurance qualité, technicité …)
- Contrôler la conformité du produit ou des services livrés par rapport aux engagements
- Respecter les fournisseurs et sous -traitants : ne pas leur faire supporter ses propres
dysfonctionnements.
¾ Données d’achat : Les documents d’achats doivent contenir des données décrivant clairement
le produit commandé et comprenant là où c’est applicable :
- Le type, le groupe, le modèle, la classe ou toute autre identification précise
- Le titre ou toute autre identification formelle et l’édition applicable des spécifications, dessins,
exigences en matière de procédés, instruction de contrôle, et autres données techniques qui s’y
rapportent
- Le numéro et l’édition de la norme en matière de système qualité à appliquer au produit
L’entreprise doit examiner et approuver les documents d’achat, avant de les diffuser pour répondre
aux exigences spécifiés.
5- Production :
Le procédé de fabrication doit respecter les délais de production impartis, les quantités préétablies
et la qualité décrite par les spécifications. Il arrive qu’il y ait conflit entre délais, qualité et
qualité et si on a privilégié délais et quantité aux dépens de la qualité, il en découlerait des
conséquences catastrophiques
Pendant la production, plusieurs facteurs peuvent avoir un effet sur la qualité : Machines, outils,
ouvriers, contremaîtres, cadres…L’impact de chaque facteur doit être connu si on veut réaliser une
qualité adéquate, cependant, l’entreprise doit :
- Contrôler, essayer et identifier le produit comme requis par le plan qualité ou les procédures
documentés
- Etablir la conformité du produit aux exigences spécifiées en mettant en 􀂰uvre des méthodes de
contrôle et de pilotage des opérations de la fabrication
- Garder le produit jusqu’à ce que les contrôles et les essais requis soient terminés ou jusqu’à ce
que les rapports nécessaires aient été reçus et vérifiés
6- Inspection
L’inspection consiste à évaluer les matériaux, matière première, composants et les produits
finis pour déterminer s’ils sont conformes aux spécifications prescrites et décidés de leur acceptation
ou de leur rejet.
Il s’agit des essais et des contrôles finals accomplis conformément au plan qualité. Aucun
produit ne doit être expédié avant que toutes les activités spécifiés dans le plan qualité aient été
accomplies de façon satisfaisante et que les données et la documentations qui y sont associés sont
disponibles et validés.
7- Fonction marketing
Le marketing consiste à communiquer aux acquéreurs potentiels les caractéristiques et le(s)
domaine(s) d’utilisation du nouveau produit. Certains représentants commerciaux ont tendances à
exagérer les capacités du produit, cette pratique est déconseillée car le client qui finira par se rendre
compte de cela, jugera le produit comme étant de qualité inférieure.
Par ailleurs, il faut se limiter au marché auquel le produit a été conçu. Vendre le produit sur un
marché pour lequel il n’est pas destiné risque de créer une clientèle insatisfaite.
8- Service après vente :
Pour fonctionner correctement, le produit aura besoin d’être entretenu. Le service après vente
doit aider les clients à assurer cet entretien en mettant à leur disposition des manuels d’utilisation, des
pièces détachées, des ateliers de réparation…
Certains clients pourraient avoir des problèmes avec le produit, le service après vente doit être
en mesure de leur fournir une aide rapide et efficace.

Qualité et processus de mise en marché d􀂶un produit PArti 1

La mise en marché d’un produit passe par plusieurs fonctions :
1 - Etude de marché : c ‘est le client qui décide ce qu’il va acheter .Par conséquent , le fabricant
doit savoir ce dont le client a besoin , ou ce qu’il cherche .Cette information est obtenue par une étude
marché .la même étude fournit des informations sur les produits concurrentiels .
Certains produits sont soumis à une réglementation administrative surtout lorsqu’il s’agit de produits
qui peuvent avoir un effet sur la santé de l’utilisateur .Cette réglementation doit être connue, étudiée et
prise en considération.
Toutes ces informations constituent le point de départ de l’étape suivante du travail.
2 -Développement et conception de produit :
La conception : activité créatrice qui partant des besoins exprimés et des connaissances existantes,
permet d’aboutir à la définition d’un produit satisfaisant ces besoins et réalisables.
Le personnel chargé du développement et de la conception de produits doit utiliser les données
fournies par l’étude de marché pour mettre au point un projet de produit. Ace niveau, on devra tenir
compte des matériaux et des moyens de productions disponibles. On pourrait aussi mettre à profil
l’expérience acquise lors de la fabrication de produits similaires. A cet effet, le département du
développement et de la conception doit travailler en étroite collaboration avec d’autres départements
(production, contrôle de qualité et le service après vente. Ce travail peut même prendre un caractère
institutionnel s’il est effectué au sein d’une commission chargée de l’évaluation de nouveaux produits.
Le travail de développement et de conception débouchera sur des spécifications pour le nouveau
produit. Ces spécifications doivent indiquer d’une manière claire et précise les exigences auxquelles
chaque partie du produit(y inclut les pièces et les matériaux) doit se conformer. Ces exigences doivent
êtres réalistes. Il n’est économique d’établir des exigences plus strictes que ne le requiert l’usage du
produit. La qualité de conception dépend de la mise au point et de la qualité de ces spécifications.
¾L’entreprise doit établir et tenir à jour de procédures pour maîtriser et vérifier la
conception du produit afin d’assurer que les exigences spécifiées sont satisfaites. Cependant, elle
doit élaborer des plans qui identifient les responsabilités pour chaque activité de conception et
de développement .Ces plans doivent décrire ou référencer ces activités et doivent être mis à
jour au fur et à mesure de l’évolution de la conception.
¾ La qualité de la conception sous entend la qualité du déroulement du processus afin que
tout écart entre les besoins des utilisateurs et le projet soit évité ou décelé puis traité au plutôt.
¾Enjeux de la qualité en conception :
W Le risque d’une non qualité en conception est l’effet « boule de neige »
W Le processus de construction n’est pas strictement linéaire, une étape suivant une autre. On se
trouve en situation d’arborescence et cela multiplie les conséquences d’une erreur qui se situerait
en amont.
3- Technique de production
Avant de se lancer dans la production, il faut entreprendre un travail de planning et de
préparation. Ce travail consiste en la mise au point du procédé de fabrication, l’acquisition des
machines et outils nécessaires, la préparation des spécifications du procédé de fabrication, la
sélection et la formation du personnel.

Pourquoi faire de la qualité ?

- Pour obtenir des marchés
- Pour se faire de bonnes réputations de bien faire
- Pour devenir une personne de confiance, qui respecte ses engagements.
- Pour satisfaire le client.
- Pour faire non pas « au mieux » mais se donner tous les moyens de faire bien.
- Pour bénéficier de ses avantages en terme de baisse des coûts, et d’amélioration de la
productivité
D’une manière générale, le travail d’une entreprise consiste à identifier les besoins et les préférences
de la clientèle, puis à développer, concevoir, fabriquer et vendre des produits qui sont conformes à ces
besoins et préférences. En plus des besoins et des préférences de la clientèle, l’entreprise doit aussi
tenir compte de la réglementation applicable au produit envisagé, ainsi que des produits
concurrentiels.
Au sein de l’Ese, ce travail est effectué par plusieurs personnes travaillant dans différents
départements. L’obtention d’un produit de qualité n’est possible que grâce aux efforts conjugués de
toutes ces personnes. Les fonctions ou les départements qui ont une influence sur la qualité d’un
produit sont : étude de marché, développement du produit, technique de production, achats,
production, inspection, marketing, service après vente .Ces différentes fonctions sont les éléments de
ce qu’on appelle « une boucle industrielle » qui peut être représenté par un cercle appelé
« boucle de qualité ». Cette boucle qualité indique que :
ª La plupart de fonctions ont un effet sur la qualité d’un produit
ªChaque personne qui participe aux différentes fonctions incluses dans la boucle qualité, est
responsable de la qualité du produit
ªLa qualité est la résultante de plusieurs activités entreprises au sein de chaque fonction
ªPour obtenir des produits qui seront recherchés sur le marché, il faut qu’il y ait coordinations
entre toutes les activités concernées par la qualité. Cette coordination se fait à travers le contrôle
total de la qualité (CTQ).
Pour instituer une coordination à travers le CTQ, il est recommandé d’organiser les activités
appropriées autour des 4 éléments suivants :

Qualité technique et qualité économique

Lorsqu’on emploie le terme « qualité » on fait en général référence à l’aspect technique du produit
qui s’appuie sur son niveau de performance, sa fiabilité (absence de panne), sa durabilité (durée de
vie), sa conformité
(Capacité à tenir ses promesses) .Cette notion semble reposer sur des éléments objectifs, mais elle :
- n’est applicable qu’à des produits à la technologie évoluée (EX comment juger la qualité d’un
service)
- ne permet un classement que quand une seule caractéristique est évaluée (EX un téléphone
sans file transmet mieux que son concurrent mais a une autonomie plus faible, lequel est de
meilleurs qualité ?)
- ne prend pas en compte les aspects subjectifs de la qualité (goût d’une viande, odeur d’un
parfum)
Notion de qualité totale :
C’est une notion qu’une entreprise peut atteindre en réunissant trois éléments :
- Maîtriser toute la vie du produit (de la conception jusqu’à la distribution)
- Associer tous les acteurs d’une entreprise de l’accueil de la standardiste jusqu’à la compétence
du service après vente
- Impliquer l’environnement.
Notion de non qualité :
Il est important de rechercher la non qualité pour aboutir à la qualité totale. Elle peut se situer à
tous les niveaux d’une entreprise :
- Mauvaise tenue des stocks
- Produits jetés à la sortie des chaînes de montage.
- Temps perdu à tous les niveaux de la hiérarchie.
- Gaspillage tant dans les bureaux que dans les ateliers

Notion de qualité

La qualité est une notion subjective :
- Qualité par rapport à qui ?
- Qualité par rapport à quoi ? (Autre produit)
- Qualité par rapport à quel usage du produit ?
- Pour qui ?
- Qualité technique ou économique ?
La qualité selon l􀂶AFNOR (Association Française de Normalisation)
-C’est l’aptitude d’un produit ou d’un service à satisfaire les besoins (exprimés ou potentiels) des
utilisateurs. (en 1982)
-C’est l’ensemble des propriétés et caractéristiques d’un produit ou service qui lui confèrent
l’aptitude à satisfaire les besoins exprimés ou implicites (1986)
-C’est l’ensemble des moyens pour produire de manière économique des produits et services qui
satisfassent les exigences des clients (Japon)

Evolution de la définition de la qualité

La définition de la qualité a évolué d’une façon marquante : d’une approche restrictive de
conformité à une spécification ou à un cahier des charges. Elle s’est ouverte sur l’horizon de
l’adéquation aux besoins des clients .L’évolution des approches qualité n’est que le fruit de
l’évolution de cette définition afin de prendre en compte ces nouvelles attentes :
- La performance : Ce critère correspond à la première définition de la qualité (il est encore la
base fondamentale de celle ci).
Par performance, le client s’attend à ce que le produit soit conforme aux caractéristiques
techniques annoncées par le producteur.
- Le délai : est venu se greffer dans la définition de la qualité lors que le client avait la
possibilité de choisir non plus en terme de performance mais de disponibilité du produit .Cette
disponibilité doit être maîtrisée à travers les flux de production.
- Le prix : Le consommateur prend en considération non seulement la disponibilité du produit
mais aussi son prix en comparant les performances offertes sur le marché.
Au début le prix était une notion liée au prix d’achat mais aujourd’hui, il correspond à un nouveau
paramètre : la valeur .paramètre subjectif que le client attribue au produit en fonction du prix qu’il
paie et de la satisfaction qu’il ressent.
- Le service : Le service est selon le client, le critère le plus marquant dans l’évolution de la
qualité, se traduisant par « l’assurance qualité » cad les clauses contractuelles qui couvrent le
produit et sa garantie.
- La sécurité : Inclue au paravent dont les éléments techniques de la performance
Aujourd’hui on a remis en valeur le paramètre de la sûreté qui représente les dispositions mises
en oeuvre par l’entreprise pour la protection des personnes, des biens et de l’environnement .
- La pyramide de la qualité : À partir du critère de la performance tactique du produit, une
pyramide s’est bâtie pour apporter le relief nécessaire à la compréhension de la qualité.
Cet enrichissement continu autour de la performance, du délai, du prix, du service et de la sécurité
a mis en évidence quatre paramètres essentiels : disponibilité, valeur, assurance et sûreté

Résumé de l􀂶évolution de la qualité en trois âges :

Age du tri : Les produits sont contrôlés, les bons sont acceptés les mauvais sont rejetés.
- Age du contrôle : Des contrôles sont effectués en cours de fabrication sur certaines caractéristiques
du produit afin de permettre d’adopter des actions correctives dès que des écarts par
rapport à des objectifs sont décelés.
- Age de l􀂶amélioration : Des dispositions systématiques sont prises pour obtenir une qualité plus
régulière et plus économique.
Figure traduisant l􀂶évolution de la qualité

Evolution de la qualité dans le temps

La nécessité pour l’homme de résoudre des problèmes de plus en plus complexes,
l’ouverture des marchés aux produits et aux services, la croissance des moyens de communication et
d ‘échange ont contraint l’homme à intégrer une démarche qualité au développement des produits ou
services qu’il conçoit.
La révolution du concept de la qualité a été principalement marquée par trois périodes :
- Des années 40 aux années 60 :
Le souci essentiel des entreprises était d’augmenter leur capacité de production pour répondre à la
demande du marché. La disponibilité du produit primait sur la performance attendue. Les
consommateurs ne revendiquaient pas ou peu leurs droits et l’entreprise réalisait une marge de profit
confortable pour assurer son développement.
Durant cette période, la guerre a joué un rôle accélérateur dans le développement de la
qualité : le contrôle statique appliqué aux produits remplaçait graduellement l’inspection classique.
Les plans d’échantillonnage permettaient d’estimer la qualité des lots produits à partir d’un
échantillon représentatif du produit.
- Des années 60 aux années 80 :( Maîtrise des processus de production)
C’est une période de recherche pour la maîtrise de la qualité produit : Croissance des
capacités de production devenait supérieure à celle de la demande des marchés intérieurs
Instauration de la concurrence entre les entreprises pour réduire les coûts de
production
Les consommateurs devenaient plus exigeants au niveau de la performance du
produit, des délais et des prix.
Approches qualités développées : Techniques statistiques appliqués au
processus de fabrication, cartes de contrôle pour les processus, études de défaillance…..
-Des années 80 à la fin du siècle :