Les 5 impératifs de la qualité totale

1- La conformité : Il faut proposer au client un produit ou un service conforme à ses besoins en
terme de prestation, de coût et de modalité de mise à disposition
2- La prévention : Pour parvenir à la conformité, il faut mener des actions préventives le plus en
amont possible dans le processus pour éviter les défaillances
3- L’excellence : La pleine satisfaction du client et l’excellence du fonctionnement de l’entreprise
sont obtenues lorsque l’entreprise s’efforce de tendre vers le zéro défaut (zéro stock, zéro
délais, zéro panne, zéro papier, zéro mépris)
4- La mesure : La qualité doit être régulièrement mesurée et évaluée. La mesure permet de
connaître le niveau de conformité aux exigences et d’identifier les écarts ou défauts devant
donner lieu à des actions correctives
5- La responsabilisation : La qualité repose sur une politique de mobilisation de toutes les
intelligences de l’entreprise, à tous les niveaux de la hiérarchie. Elle doit être performante de
la base au sommet. La qualité est en fait une chaîne et la faiblesse en qualité d’un seul maillon
peut à elle seule détruire toute l’efficacité de l’ensemble