Comment réussir une démarche qualité

La mise en place réussie de la démarche qualité suppose les facteurs suivants :
1- L’implication résolue, visible et permanente du management :
« Pas de qualité sans engagement de la hiérarchie »
La hiérarchie doit être engagée à travers :
- Une vision ambitieuse à long terme : Ce qui permet de susciter et d’entretenir
l’enthousiasme du personnel
- Une stratégie cohérente : Ce qui permet de gagner et de conserver la confiance des
clients et de coordonner efficacement les efforts de tous les partenaires de l’entreprise
(personnel, fournisseur, environnement…)
2- Le management du progrès et le management quotidien :
« Pas de qualité sans le souci du quotidien »
Le management du progrès consiste à décliner les politiques de l’entreprise en objectifs pour
chaque fonction, chaque niveau est de définir les moyens correspondants. Ainsi chacun peut situer
son travail dans un processus général et mesurer l’importance de sa contribution à la qualité finale
et aux résultats de l’entreprise
Le management doit être impliqué d’une manière effective sur le terrain en procédant
périodiquement à des audits pour s’assurer du suivi des orientations et pour prêter attention aux
subordonnées en les écoutant
3- L’éducation et la formation des acteurs :
« Pas de qualité sans compétence et pas de compétence sans formation »
La formation (Initiale au continue) permet d’améliorer les performances des individus. Elle devra
être accès sur le travail d’équipe (cercle de qualité, groupe d’amélioration de la qualité)
4- La communication et l’animation des hommes :
« Pas de qualité sans concertation »
Communiquer aux membres du personnel l’ensemble des informations qui positionnent
l’entreprise dans son environnement est un excellent moyen de les impliquer et surtout de leur
montrer la volonté de l’entreprise de s’engager sincèrement envers eux
6- La formalisation des relations clients- fournisseurs pour optimiser les processus :
« Pas de qualité sans amélioration des processus »
Dans le cadre d’une démarche de progrès, les relations clients -fournisseurs permettent de mieux
traiter les problèmes d’inter face, de décloisonner les entités et de stimuler en permanence
l’amélioration de la performance globale de l’entreprise

Les 5 impératifs de la qualité totale

1- La conformité : Il faut proposer au client un produit ou un service conforme à ses besoins en
terme de prestation, de coût et de modalité de mise à disposition
2- La prévention : Pour parvenir à la conformité, il faut mener des actions préventives le plus en
amont possible dans le processus pour éviter les défaillances
3- L’excellence : La pleine satisfaction du client et l’excellence du fonctionnement de l’entreprise
sont obtenues lorsque l’entreprise s’efforce de tendre vers le zéro défaut (zéro stock, zéro
délais, zéro panne, zéro papier, zéro mépris)
4- La mesure : La qualité doit être régulièrement mesurée et évaluée. La mesure permet de
connaître le niveau de conformité aux exigences et d’identifier les écarts ou défauts devant
donner lieu à des actions correctives
5- La responsabilisation : La qualité repose sur une politique de mobilisation de toutes les
intelligences de l’entreprise, à tous les niveaux de la hiérarchie. Elle doit être performante de
la base au sommet. La qualité est en fait une chaîne et la faiblesse en qualité d’un seul maillon
peut à elle seule détruire toute l’efficacité de l’ensemble

Les enjeux de la qualité

Les enjeux économiques : La libre concurrence et la limitation des ressources impose à l’entreprise de
faire mieux (en terme de qualité, de variété de produit, satisfaction client)
avec moins (en terme de ressources, d’énergie)
Les enjeux financiers : La non qualité coûte cher à l’entreprise et à la collectivité (erreurs, rebuts,
retards, retours après vente, réunions inutiles, arrêt de machine….
ªC’est en investissant dans les démarches qualité que l’entreprise peut
réduire les coûts de la non qualité.
Les enjeux humains : La qualité mobilise les salariés et les implique dans la vie de l’entreprise. Elle
leur permet d’améliorer leur courbe d’expérience personnelle et de
développer leurs compétences
Les enjeux sociétaux : L’entreprise contribue à la valorisation de son environnement aux plans
économiques, sociables, culturels, écologiques… en le faisant profiter de
ses compétences (éliminer les déchets et la pollution, éviter tout gaspillage
d’énergie, et ou de matière première)

Aperçu de la composition de la démarche qualité

La démarche de la qualité totale s’emploie à :
- éliminer systématiquement les gaspillages
- mesurer
- maîtriser les processus par l’assurance qualité
- soigner la relation client/fournisseur
- imposer la communication interne
- encourager une réflexion stratégique permanente
- respecter et responsabiliser les hommes
- souder les équipes

- consolider le leadership du patron garant de la cohésion du groupe
La qualité totale dans son environnement
Dans une démarche de qualité totale, l’entreprise n’est pas une entité isolée, tournée
simplement vers ses profits, elle est un acteur majeur de la vie sociale, partenaire de la collectivité.
Elle évitera de constituer la moindre gêne à son voisinage et maîtrisera les problèmes de pollution.
Dans le meilleur des cas, elle soutiendra son environnement par des actions économiques, culturelles
ou sportives. Elle fera partager ses expériences, ses connaissances, ses talents, consciente qu’un
combat pour la qualité ne peut se mener que dans un monde préparé à la reconnaissance et à la
soutenir

La qualité totale

Champs d􀂶action et objectifs de la qualité totale
Une démarche de qualité totale engage plusieurs éléments essentiels :
- L’engagement de la direction qui applique une stratégie qualité.
- La mise en 􀂰uvre de tout le potentiel humain de l’entreprise.
- L’assurance qualité.
- La saisie et le traitement des données permettant une approche objectives et pragmatique de la
réalité.
- Le progrès permanent s’appuyant sur la résolution des problèmes.
- La prise en compte de l’environnement.
- Le constat de résultats réels du point de vue de la satisfaction des clients et de la performance
économique.
Une démarche de qualité totale doit conduire à ce que l’entreprise soit durablement performante en
donnant satisfaction aux clients, au personnel, aux fournisseurs, aux partenaires, aux actionnaires.
Dans la démarche de qualité totale on utilise la notion de coût d’obtention de la qualité (COQ) qui est
composé de trois rubriques : la prévention, l’évaluation et les défaillance.
La qualité totale s’emploie à réduire le COQ par un investissement massif dans la prévention pour
éliminer la défaillance et si possible de réduire les coûts d’évaluation de la qualité.

Qualité et processus de mise en marché d􀂶un produit PArti 2

Comparer et donc examiner les rapports de ressemblances et de différences, les rapprocher en
vue d’une mise en parallèle
- Le mieux disant : C’est l’offre qui propose le meilleur qualité prix.
- Il appartient à chaque client de donner sa propre définition du mieux disant en définissant les
aspects de la prestation attendues qui au vu du projet, ont le plus d’importance (Terme de
délais, efforts en assurance qualité, technicité …)
- Contrôler la conformité du produit ou des services livrés par rapport aux engagements
- Respecter les fournisseurs et sous -traitants : ne pas leur faire supporter ses propres
dysfonctionnements.
¾ Données d’achat : Les documents d’achats doivent contenir des données décrivant clairement
le produit commandé et comprenant là où c’est applicable :
- Le type, le groupe, le modèle, la classe ou toute autre identification précise
- Le titre ou toute autre identification formelle et l’édition applicable des spécifications, dessins,
exigences en matière de procédés, instruction de contrôle, et autres données techniques qui s’y
rapportent
- Le numéro et l’édition de la norme en matière de système qualité à appliquer au produit
L’entreprise doit examiner et approuver les documents d’achat, avant de les diffuser pour répondre
aux exigences spécifiés.
5- Production :
Le procédé de fabrication doit respecter les délais de production impartis, les quantités préétablies
et la qualité décrite par les spécifications. Il arrive qu’il y ait conflit entre délais, qualité et
qualité et si on a privilégié délais et quantité aux dépens de la qualité, il en découlerait des
conséquences catastrophiques
Pendant la production, plusieurs facteurs peuvent avoir un effet sur la qualité : Machines, outils,
ouvriers, contremaîtres, cadres…L’impact de chaque facteur doit être connu si on veut réaliser une
qualité adéquate, cependant, l’entreprise doit :
- Contrôler, essayer et identifier le produit comme requis par le plan qualité ou les procédures
documentés
- Etablir la conformité du produit aux exigences spécifiées en mettant en 􀂰uvre des méthodes de
contrôle et de pilotage des opérations de la fabrication
- Garder le produit jusqu’à ce que les contrôles et les essais requis soient terminés ou jusqu’à ce
que les rapports nécessaires aient été reçus et vérifiés
6- Inspection
L’inspection consiste à évaluer les matériaux, matière première, composants et les produits
finis pour déterminer s’ils sont conformes aux spécifications prescrites et décidés de leur acceptation
ou de leur rejet.
Il s’agit des essais et des contrôles finals accomplis conformément au plan qualité. Aucun
produit ne doit être expédié avant que toutes les activités spécifiés dans le plan qualité aient été
accomplies de façon satisfaisante et que les données et la documentations qui y sont associés sont
disponibles et validés.
7- Fonction marketing
Le marketing consiste à communiquer aux acquéreurs potentiels les caractéristiques et le(s)
domaine(s) d’utilisation du nouveau produit. Certains représentants commerciaux ont tendances à
exagérer les capacités du produit, cette pratique est déconseillée car le client qui finira par se rendre
compte de cela, jugera le produit comme étant de qualité inférieure.
Par ailleurs, il faut se limiter au marché auquel le produit a été conçu. Vendre le produit sur un
marché pour lequel il n’est pas destiné risque de créer une clientèle insatisfaite.
8- Service après vente :
Pour fonctionner correctement, le produit aura besoin d’être entretenu. Le service après vente
doit aider les clients à assurer cet entretien en mettant à leur disposition des manuels d’utilisation, des
pièces détachées, des ateliers de réparation…
Certains clients pourraient avoir des problèmes avec le produit, le service après vente doit être
en mesure de leur fournir une aide rapide et efficace.

Qualité et processus de mise en marché d􀂶un produit PArti 1

La mise en marché d’un produit passe par plusieurs fonctions :
1 - Etude de marché : c ‘est le client qui décide ce qu’il va acheter .Par conséquent , le fabricant
doit savoir ce dont le client a besoin , ou ce qu’il cherche .Cette information est obtenue par une étude
marché .la même étude fournit des informations sur les produits concurrentiels .
Certains produits sont soumis à une réglementation administrative surtout lorsqu’il s’agit de produits
qui peuvent avoir un effet sur la santé de l’utilisateur .Cette réglementation doit être connue, étudiée et
prise en considération.
Toutes ces informations constituent le point de départ de l’étape suivante du travail.
2 -Développement et conception de produit :
La conception : activité créatrice qui partant des besoins exprimés et des connaissances existantes,
permet d’aboutir à la définition d’un produit satisfaisant ces besoins et réalisables.
Le personnel chargé du développement et de la conception de produits doit utiliser les données
fournies par l’étude de marché pour mettre au point un projet de produit. Ace niveau, on devra tenir
compte des matériaux et des moyens de productions disponibles. On pourrait aussi mettre à profil
l’expérience acquise lors de la fabrication de produits similaires. A cet effet, le département du
développement et de la conception doit travailler en étroite collaboration avec d’autres départements
(production, contrôle de qualité et le service après vente. Ce travail peut même prendre un caractère
institutionnel s’il est effectué au sein d’une commission chargée de l’évaluation de nouveaux produits.
Le travail de développement et de conception débouchera sur des spécifications pour le nouveau
produit. Ces spécifications doivent indiquer d’une manière claire et précise les exigences auxquelles
chaque partie du produit(y inclut les pièces et les matériaux) doit se conformer. Ces exigences doivent
êtres réalistes. Il n’est économique d’établir des exigences plus strictes que ne le requiert l’usage du
produit. La qualité de conception dépend de la mise au point et de la qualité de ces spécifications.
¾L’entreprise doit établir et tenir à jour de procédures pour maîtriser et vérifier la
conception du produit afin d’assurer que les exigences spécifiées sont satisfaites. Cependant, elle
doit élaborer des plans qui identifient les responsabilités pour chaque activité de conception et
de développement .Ces plans doivent décrire ou référencer ces activités et doivent être mis à
jour au fur et à mesure de l’évolution de la conception.
¾ La qualité de la conception sous entend la qualité du déroulement du processus afin que
tout écart entre les besoins des utilisateurs et le projet soit évité ou décelé puis traité au plutôt.
¾Enjeux de la qualité en conception :
W Le risque d’une non qualité en conception est l’effet « boule de neige »
W Le processus de construction n’est pas strictement linéaire, une étape suivant une autre. On se
trouve en situation d’arborescence et cela multiplie les conséquences d’une erreur qui se situerait
en amont.
3- Technique de production
Avant de se lancer dans la production, il faut entreprendre un travail de planning et de
préparation. Ce travail consiste en la mise au point du procédé de fabrication, l’acquisition des
machines et outils nécessaires, la préparation des spécifications du procédé de fabrication, la
sélection et la formation du personnel.