Evolution de la définition de la qualité

La définition de la qualité a évolué d’une façon marquante : d’une approche restrictive de
conformité à une spécification ou à un cahier des charges. Elle s’est ouverte sur l’horizon de
l’adéquation aux besoins des clients .L’évolution des approches qualité n’est que le fruit de
l’évolution de cette définition afin de prendre en compte ces nouvelles attentes :
- La performance : Ce critère correspond à la première définition de la qualité (il est encore la
base fondamentale de celle ci).
Par performance, le client s’attend à ce que le produit soit conforme aux caractéristiques
techniques annoncées par le producteur.
- Le délai : est venu se greffer dans la définition de la qualité lors que le client avait la
possibilité de choisir non plus en terme de performance mais de disponibilité du produit .Cette
disponibilité doit être maîtrisée à travers les flux de production.
- Le prix : Le consommateur prend en considération non seulement la disponibilité du produit
mais aussi son prix en comparant les performances offertes sur le marché.
Au début le prix était une notion liée au prix d’achat mais aujourd’hui, il correspond à un nouveau
paramètre : la valeur .paramètre subjectif que le client attribue au produit en fonction du prix qu’il
paie et de la satisfaction qu’il ressent.
- Le service : Le service est selon le client, le critère le plus marquant dans l’évolution de la
qualité, se traduisant par « l’assurance qualité » cad les clauses contractuelles qui couvrent le
produit et sa garantie.
- La sécurité : Inclue au paravent dont les éléments techniques de la performance
Aujourd’hui on a remis en valeur le paramètre de la sûreté qui représente les dispositions mises
en oeuvre par l’entreprise pour la protection des personnes, des biens et de l’environnement .
- La pyramide de la qualité : À partir du critère de la performance tactique du produit, une
pyramide s’est bâtie pour apporter le relief nécessaire à la compréhension de la qualité.
Cet enrichissement continu autour de la performance, du délai, du prix, du service et de la sécurité
a mis en évidence quatre paramètres essentiels : disponibilité, valeur, assurance et sûreté